一層ご満足いただけるお客さま対応を目指し、コールセンターの質を維持・向上する仕組みの構築や、コールセンターや携帯電話販売店でお客さまに接するスタッフの意識と知識・スキルの向上に取り組んでいます。
ソフトバンクモバイル株式会社より多くのお客さまにソフトバンクモバイルのサービスをご満足いただき、少しでも長くお使いいただけるお客さまを増やすことがカスタマーサービスの目的と考えています。
その方法の一つとして、ソフトバンクBBで既に成果をあげていた「お客さま満足度調査」を導入しました。導入の目的は二つあります。一つはお客さまセンターのスキルアップ、もう一つはお客さまの声を今後の施策に反映していくことです。集まったお客さまの声を分析し、担当部門と共にサービスの向上に取り組み、経営層にも報告を行い改善を進めています。
最前線に立つ一人一人がお客さまのために適切な判断ができること、それがわれわれのミッションであり、実現するために日々取り組みを行っています。
お客さま一人一人に心からご満足いただけるサービスを目指し、お問い合わせをいただいたお客さまに満足度調査へのご協力を2008年4月からお願いしています。ご回答いただきました内容は、担当したオペレーターへ毎日フィードバックを行い、社内研修の場でも共有し、品質の向上に努めております。
お客さまの貴重なご意見・ご要望は、関連部署へも共有し事業施策へ活用しており、サービス、お客さま満足度、応対品質など総合的に向上させることで、全国のお客さまセンターでより快適にご利用いただける環境づくりに取り組んでおります。
ソフトバンク渋谷では、聴覚に障がいをお持ちのお客さまに安心して携帯帯電話に関するご相談、または契約に関するさまざまなお手続きをしていただけるよう、手話カウンターを併設しております。
当カウンターには手話スタッフが常駐しており、機種選びから操作方法のご説明、プランのご相談やご契約のお手続きまで全て手話でお問い合わせいただけます。また手話が分からないお客さまへは筆談でのご対応も可能です。2010年12月からは、全国15店舗のソフトバンクショップと当カウンターとをテレビ電話でつなぎ、スタッフが手話でご案内させていただく「手話サポートサービス」も開始しております。
ぜひご利用ください。
ソフトバンクショップや家電量販店などの携帯電話販売店でお客さまに応対するスタッフの育成を目的として、知識やスキルを3段階で評価する資格認定制度を導入しています。有資格者は、さらに一段階上の能力習得を目指すためのフォローアップ研修を必須で受講しています。商品知識や接客マナーなどを学ぶ全スタッフ対象の基礎研修の他に、目的に応じて参加できる研修も実施。その一環として、お客さま満足度に対するスタッフの意識を向上し、実際の行動変容を促すことを目的とした「ホスピタリティ研修」を導入しています。お客さまに一層喜んでいただけるお店作りを目指し、高い意識とスキルを兼ね備えたスタッフの育成に取り組んでいます。
ソフトバンクグループのCSRの取り組みをご紹介します。
